カスタマーハラスメントに関する行動指針

中之島アイセンター（以下、当院）は、眼科疾患治療に特化した専門施設です。大阪大学医学部眼科学教室と連携することにより、先進的で高度な医療手術を提供しています。これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が誇りをもって活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
一方で、当院の医療サービスをご利用される方の一部には、暴行、脅迫、暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、安全で質の高い医療サービスの提供を担う当院で働く職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
当院は、皆様からのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、職員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高い医療サービスを提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相応な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成）

【該当する行為】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
● 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
● 継続的な言動、執拗な言動
● 土下座の要求
● 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
● 差別的な言動、性的な言動
● 当院で働く職員個人への攻撃や要求
● 当院で働く職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）、当院に対しての不当な書き込み、レビュー
● 不合理又は過剰なサービス提供の要求
● 正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求
● 宗教への勧誘および政治活動を行うこと
● 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当院は職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、退去を命じます。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

院内における撮影・録音等の禁止について

当院では、患者さまや職員のプライバシー及び個人情報保護の観点から、敷地内及び建物内で許可なく写真・動画の撮影及び録音等を行うことを禁止して居ります。診察中、処置中のスマートフォンや電子機器類の使用も固くお断り致しています。許可なく撮影等を行っていることが判明した場合には、データを削除頂きます。撮影等を希望される方は、スタッフにご相談ください。なお、不審な方、違反と思われる投稿など見かけられましたら、当スタッフまでお知らせください。

許可を受けた撮影等の場合の注意事項

撮影・録音したデータは、許可を受けた目的以外には使用しないでください。許可を得て撮影した写真・動画等であっても、SNS等への無断使用は固くお断りします。これらのデータをSNS等に公開し問題が発生した場合は、投稿者の責任であり、当院は一切の責任を負いません。許可を得た場合であっても、撮影時に他の患者さまや職員が映り込まないよう、十分に注意をしてください。録音の場合も同様の配慮をお願いいたします。許可を得て撮影等した場合であっても、他の患者さま等からクレームがあった場合は、データの削除をお願いすることがあります。